Inversión Confiable

5 razones por las que el cliente no tiene la razón

En un post del blog Chief Happiness Officer, de Alexander Kjerulf, encontre un interesante post donde explica por qué no siempre esa conocida máxima “el cliente siempre tiene la razón”, es mala para los negocios, especialmente si el comportamiento del cliente atenta contra la cultura empresarial y afecta la relación entre la gerencia y los empleados. Es un post por demás interesante, aunque un poco entenso, así que tratare de resumirlo.

Aquí las cinco razones que Alexander considera que seguir la regla “el cliente siempre tiene la razón”, no necesariamente es bueno para la empresa:

1. El cliente hace a los empleados infelices. Si bien es cierto el cliente es el eje central de la empresa, los empleados también son parte importante de la misma, un cliente que constantemente esta deteriorando la moral de los empleados es malo para la empresa, y a la larga deja menos beneficios.
2. Le da a los clientes impulsivos una injusta ventaja. Clientes altamente impulsivos o irasibles tienen una injusta ventaja frente a los empleados, si la gerencia siempre toma partido por los clientes sin escuchar objetivamente la queja del mismo, y hablar en privado con el empleado.
3. Algunos clientes son malos para el negocio. Esto es muy común, hay clientes que hacen perder dinero al negocio, este tipo de clientes es mejor no tenerlos. Lo indicado es identificarlos y fomentar la partida de los mismos.
4. Esto termina volviendo el servicio al cliente en algo peor. Hal Rosenbluth en su libro “Pon a tus clientes en segundo lugar, a tus empleados en primero y mira cómo les patean el trasero“, explica cómo cambiando el clásico paradigma de poner a los clientes primero, por poner a los empleados primero, genera empleados motivados y que sienten el respaldo de la gerencia y ofrecen un mejor servicio al cliente. Por el contrario el darle siempre la razón al cliente desmotiva a los empleados y termina volviendo el servicio cliente en una pesadilla para los empleados, con lo que la calidad del servicio es mucho peor.
5. Algunos clientes estan sencillamente mal. Simplemente eso, hay clientes que simplemente estan mal en sus reclamos, carecen de lógica, o sencillamente han mal entendido la publicidad, o es el cliente quien se ha equivocado. Lo mejor es explicarles claramente que estan mal, en lugar de perder el tiempo tratando de ser innecesariamente amables.

Espero que esta información les haya sido de utilidad y les ayude a entender la importancia de tener empleados contentos y motivados, que busquen una sana y satisfactoria relación con nuestros clientes.